1. La Carta dei Servizi
La Carta dei Servizi sintetizza tutti i tuoi diritti e gli impegni che Fastfone si assume nei tuoi confronti. In questo documento, troverai indicati i nostri obiettivi di qualità: potrai verificarne il raggiungimento sul sito fastfone.it, nella sezione “Qualità e carte servizi”, o nel Conto Fastfone. Per noi l’attenzione verso il Cliente è il valore più importante! Contattaci per qualsiasi esigenza: puoi accedere alla tua area clienti, contattare il nostro Servizio Clienti al numero 800973800 (attivo dal Lunedì al Venerdì dalle 9:00 alle 18:00) o visitare il nostro sito www.fastfonelombardia.eu.
2. I nostri Principi
La nostra visione è arricchire la vita e il lavoro delle persone attraverso Internet. Qualità e capacità di soddisfare i bisogni dei Clienti rappresentano, da sempre, un binomio inscindibile nella nostra strategia. Siamo sempre alla ricerca di nuove sfide e vogliamo guidare il cambiamento verso un mondo sempre più digitale. I nostri servizi si basano su criteri di fiducia, lealtà e affidabilità. Ti comunicheremo in modo semplice e comprensibile tutte le informazioni in merito ai servizi offerti e alle condizioni economiche. Tutte le nostre attività si basano sui principi di uguaglianza dei diritti e di non discriminazione di sesso, razza, lingua, religione e opinioni politiche.
2.1 I nostri impegni
Ci impegniamo a:
- fornire i servizi in modo regolare, continuativo e senza interruzioni.
- ridurre al minimo, nei casi di malfunzionamento o interruzione del servizio, la durata del disagio arrecato.
Fastfone fornisce i servizi in maniera continuativa, regolare e senza interruzioni, fatta eccezione dei soli casi in cui si dovesse ricorrere ad interventi di manutenzione e riparazione, anche conseguenti ad eventuali guasti, nonché a cause di forza maggiore od ottemperanza a leggi vigenti o a provvedimenti dell’Autorità Pubblica. Nella consapevolezza che la continuità di servizio rappresenta un valore cruciale per le esigenze dei propri Clienti, Fastfone utilizza tutte le più moderne infrastrutture tecnologiche per garantire la massima continuità ottenibile, che comunque non può prescindere da disservizi imputati a forza maggiore e determinati da eventi o da terzi che non rientrano quindi sotto la responsabilità diretta di Fastfone. Nei casi di disservizi per interventi di manutenzione o per causa di forza maggiore,
Fastfone adotta i provvedimenti necessari al fine di ridurre al minimo il disagio per gli utenti, eventualmente informando in anticipo i propri utenti degli interventi manutenzione programmata che possono comportare interruzioni dei servizi, tramite comunicazioni pubblicate nella sezione di assistenza tecnica del proprio sito o contattando direttamente l’utente qualora si rendessero necessari interventi presso la sede di quest’ultimo. Si informa comunque che in caso di applicazioni che richiedano particolare continuità del servizio è opportuna la predisposizione di opportuni sistemi di emergenza (ad esempio con connessione di backup su altra tecnologia). Nel caso specifico dei servizi wireless in banda non licenziata, essendo possibili lecite interferenze di terzi, queste ultime possono considerarsi causa di forza maggiore, come peraltro evidenziato nella documentazione contrattuale in relazione alla Delibera 183/03/CONS.
3. Il Contratto con Fastfone
3.1 Il Contratto
Il contratto è l’insieme costituito da:
- la Proposta di abbonamento del cliente relativa ai servizi Fastfone
- le Condizioni Generali di Contratto
- la Carta dei Servizi
- l’Offerta Commerciale e ogni altro allegato che costituisce parte integrante ed essenziale
3.2 Modifica, recesso e disdetta dal contratto
La conclusione del Contratto avviene secondo le modalità previste dalle condizioni generali di Contratto dei singoli servizi offerti da Fastfone e contestualmente all’ordine di attivazione relativo al servizio scelto da Cliente. La fatturazione da parte di Fastfone avviene al momento del pagamento effettivo da parte del Cliente: anche in caso di pagamento anticipato, il costo del servizio decorre dal momento della reale attivazione dello stesso. Fastfone si impegna a comunicare ogni modifica delle condizioni contrattuali, siano esse tecniche, giuridiche od economiche, con preavviso di 30 (trenta) giorni dalla data della loro efficacia. Entro tale termine il Cliente che non intenda aderire alla modifica contrattuale potrà esercitare la facoltà di recedere dal Contratto, senza che ciò comporti l'applicazione di alcuna penale, dandone comunicazione scritta a Fastfone mediante lettera raccomandata a/r o attraverso Posta Elettronica Certificata (PEC). In tal caso il Contratto si intenderà definitivamente risolto a far data dalla ricezione da parte di Fastfone della comunicazione di recesso dell’utente. In difetto di comunicazione da parte dell’utente entro il termine su indicato, la modifica sarà efficace a far data dal giorno successivo al termine ultimo per il recesso. I servizi si intendono erogati per un periodo di 24 (ventiquattro) mesi con tacito rinnovo per eguale periodo, con decorrenza a partire dalla data di attivazione. Le parti potranno recedere mediante apposita comunicazione, indirizzata dall’utente a Fastfone o viceversa, entro i termini previsti dal Contratto stesso. La competenza del costo di uno specifico servizio decorre dalla data di attivazione del servizio, anche qualora l’utente non lo utilizzi, l’addebito di un canone avverrà periodicamente fino a ricezione di disdetta nei termini contrattuali. Il Cliente potrà recedere in qualsiasi momento dal Contratto, con modalità e tempistiche regolamentate dalle condizioni generali di Contratto del singolo servizio. Il Cliente sarà tenuto a versare a Fastfone l’importo dovuto per l’utilizzo del servizio fino alla sua effettiva disattivazione, nonché l’eventuale contributo per il costo di disattivazione dello stesso. Se vuoi recedere, puoi farlo in qualsiasi momento, con un preavviso di almeno 30 (trenta) giorni, mediante richiesta tramite raccomandata a/r da inviare all'indirizzo della sede di Fastfone oppure inviando una email all’indirizzo PEC (Posta Elettronica Certificata) segreteria@pec.fastfone.it Potrai altresì contattare il Servizio Clienti Fastfone per la gestione della tua richiesta di disattivazione. Se non sei più interessato al servizio o non siamo stati all’altezza delle tue aspettative contattaci al 800973800 e risponderemo a tutte le tue domande. La tua opinione è importante per noi! Faremo di tutto perché la tua esperienza con Fastfone sia sempre positiva. Il Cliente ha altresì facoltà di richiedere la disdetta dal contratto 60 (sessanta) giorni prima della data di scadenza dello stesso, dandone comunicazione scritta a Fastfone mediante lettera raccomandata a/r o attraverso Posta Elettronica Certificata (PEC) segretria@pec.fastfone.it, secondo quanto descritto dalle condizioni generali di contratto.
4. Fastfone e i clienti
4.1 Fatturazione e modalità di pagamento
I corrispettivi ricorrenti saranno dovuti per i Servizi resi nel mese (Importi Ricorrenti) e saranno fatturati con cadenza mensile anticipata. Essa viene pubblicata in Area Cliente contestualmente all’emissione e inviata all’indirizzo email che ci hai comunicato alla sottoscrizione del contratto. Puoi cambiare il recapito email, o richiedere l’invio della fattura cartacea con addebito del costo di spedizione. Potrai pagare le fatture tramite Bonifico Bancario o SDD (SEPA DIRECT DEBIT) così come meglio specificato nelle condizioni generali di contratto; in caso di mancato pagamento, decorsi 15 (quindici) giorni dalla scadenza indicata in fattura, fermo restando il diritto di Fastfone di risolvere il Contratto o il singolo Servizio, l’utente sarà tenuto a corrispondere a Fastfone gli interessi moratori nella misura massima prevista dalla vigente normativa, oltre le spese per il recupero del credito, secondo quanto previsto dal Contratto. L’erronea attivazione o disattivazione di servizi Fastfone non richiesti dall’utente non potranno essere addebitati a quest’ultimo.
Le modalità di fatturazione dei singoli servizi ed i relativi termini di pagamento costituiscono parte integrante della proposta commerciale e sono pertanto specificate all'interno del contratto di fornitura sottoscritto dal Cliente. Il Cliente può rivolgersi al Servizio Clienti di Fastfone per informazioni e chiarimenti circa la propria posizione contrattuale e i dati riportati in fattura.
4.2 Info consumi
L’utente, salvo guasti ed attività di manutenzione, può in ogni momento senza aggravio di spesa prendere visione via web, dei dettagli del traffico telefonico. Quale strumento sia di autotutela di Fastfone che di protezione dell’utente, Fastfone può eventualmente fissare un limite di credito basato sul profilo e sulle modalità di pagamento, la cui entità può essere, su richiesta, comunicata all’utente e concordata. In caso di traffico anomalo, Fastfone si riserva la facoltà di procedere alla limitazione e/o alla sospensione dei servizi fino al pagamento della relativa fattura o dei consumi da fatturare ed alla conseguente reintegrazione del credito.
4.3 Acquisto servizi aggiuntivi
Puoi integrare il tuo abbonamento in qualsiasi momento e acquistare nuovi servizi chiamando al 800973800.
4.4 Servizio di assistenza clienti
Il “Servizio Clienti” è un servizio di assistenza sia tecnica che amministrativa adeguato alle esigenze operative degli utenti, che consente di segnalare disservizi, proporre quesiti sui servizi forniti, ottenere informazioni sulle procedure di reclamo ed è disponibile nei giorni, orari e ai riferimenti indicati sul sito www.fastfonelombardia.eu.
4.5 Reclami e Segnalazioni
Qualsiasi reclamo dell’utente relativo a malfunzionamenti dei servizi, inefficienze, presunta inosservanza delle clausole contrattuali o della presente Carta dei Servizi, nonché dei livelli di qualità stabiliti, può essere presentato senza oneri al servizio Clienti. Faremo di tutto perché la tua esperienza con Fastfone sia positiva, ma se vuoi sporgere un reclamo puoi farlo tramite:
- Raccomandata A/R indirizzata alla Fastfone S.r.l. Via Rimassa 45/18, 16129 Genova (GE)
- Telefono 800973800
Ai fini della corretta evasione della richiesta, nella stessa devono essere dettagliate le seguenti informazioni:
Fastfone si impegna a prendere in carico la segnalazione entro il giorno lavorativo successivo effettuando la relativa notifica al Cliente. Fastfone si impegna anche a fornire, se possibile, un immediato riscontro e comunque si impegna, per ciascun reclamo, a comunicare al Cliente l’esito dello stesso entro un massimo di 45 (quarantacinque) giorni lavorativi dalla presentazione.
La comunicazione di Fastfone al Cliente a seguito di analisi del reclamo prevederà:
4.6 Procedura di segnalazione guasti
Premesso che Fastfone mette in opera tutti i presidi tecnologici atti a rendere minima la probabilità di problemi nell'erogazione dei propri servizi, in presenza di condizioni di malfunzionamento o di irregolare funzionamento della propria infrastruttura, Fastfone si impegna a intervenire con la massima tempestività per provvedere all’individuazione e risoluzione del problema. In caso di indisponibilità della linea, l’utente contatta il servizio assistenza. L'operatore che riceve la comunicazione esegue immediatamente una diagnosi di primo livello sulla continuità del servizio, verifica le configurazioni ed effettua una serie di test con eventuale collaborazione dell’utente. Nel caso l'intervento non sia
risolutivo l'operatore passa al secondo livello di intervento estendendo i controlli sull'intera infrastruttura di Fastfone e coinvolgendo eventualmente i tecnici di rete.
Qualora il problema sia riconducibile alla struttura sotto il controllo diretto di Fastfone, l'intervento è immediato e l'operatore è in grado di fornire all’utente le adeguate informazioni sui tempi di risoluzione. Nel caso il problema rilevato risultasse attribuibile alla rete privata dell’utente o comunque alla struttura sotto il suo diretto controllo, l'operatore richiede all'amministratore della rete locale dell’utente il distacco della rete e l'esecuzione di alcuni test con l'impiego di una sola postazione per verificare il corretto funzionamento della linea dati.
Una volta eseguiti tutti i controlli, se venisse rilevato che il guasto è imputabile alla struttura del Gestore di Rete (ad esempio Telecom Italia o altro gestore), l'operatore avvia immediatamente tutte le procedure previste dal protocollo guasti del Gestore stesso, segnalando il disservizio all'ufficio preposto e mettendosi a disposizione dello staff tecnico di competenza per eseguire tutte le verifiche previste dalla procedura. Una volta individuata la natura del disservizio, il guasto viene ufficialmente preso in carico dal Gestore di Rete e lo staff tecnico di Fastfone resta in attesa della segnalazione di "chiusura guasto", entro le tempistiche previste dai contratti fra Operatori regolati dalle disposizioni dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni.
Pervenuta la segnalazione di chiusura guasto, l'operatore di Fastfone contatterà l’utente per comunicare la presunta risoluzione del disservizio e ripetere tutte le verifiche di primo livello. Qualora l’utente non renda possibili le verifiche, la segnalazione si intenderà risolta e il guasto chiuso. Verificato il corretto funzionamento della linea, il guasto viene definitivamente chiuso. Nel caso in cui l'esito delle verifiche fosse negativo, l'operatore di Fastfone respinge la chiusura dando ulteriore continuità all'intervento del reparto tecnico del Gestore di Rete, ritornando in attesa della successiva segnalazione di chiusura guasto. Le verifiche devono essere eseguite nelle 5 ore successive alla segnalazione di chiusura guasto altrimenti l'eventuale persistenza del disservizio dovrà essere segnalata al Gestore di Rete con una nuova procedura.
4.7 Privacy
Fastfone si impegna a garantire la riservatezza dei dati personali di ciascun cliente ai sensi e nel rispetto del D.Lgs. 101/2018, Codice in materia di Protezione dei Dati Personali e sue successive modifiche ed integrazioni.
- Il cliente, in ogni momento, ha il diritto di essere previamente informato da parte di Fastfone,
sulle modalità di trattamento dei propri dati personali nella maniera più comprensibile e trasparente possibile e di esprimere un consenso libero, differenziato e revocabile in relazione alle diverse/ulteriori possibilità di utilizzo anche da parte di terzi autorizzati.
- Il cliente ha diritto di accesso alle informazioni che lo riguardano e può, in qualunque momento, decidere di modificare o cancellare i propri dati personali di base ed eventualmente facoltativi, presenti negli elenchi generali per finalità dei servizi informativi e di formazione di elenchi pubblici cartacei o elettronici.
5. Standard di qualità dei Servizi e Indennizzi
5.1 Tempo di attivazione dei servizi
Ci impegniamo, fatti salvi i casi di particolare difficoltà tecnica ad attivare il servizio entro:
- le 72 ore successive all’inserimento della richiesta di attivazione sui sistemi per il servizio radiomobile erogato dalle seguenti compagnie: Tim, Vodafone, Wind/tre;
- il 30° giorno solare successivo al perfezionamento della richiesta di accesso diretto o indiretto ai servizi di telefonia fissa o servizi voce e internet a banda larga ovvero della richiesta di trasloco;
- il 25° giorno successivo al perfezionamento della richiesta di accesso indiretto ai servizi internet a larga banda.
Ti terremo aggiornato su tempi e modalità di attivazione. In caso di problematiche o ritardi nell’attivazione del Servizio, per cause non imputabili a Fastfone, ti comunicheremo i motivi del ritardo e, se possibile, i tempi di attivazione aggiornati.
Dalle tempistiche sopra indicate sono esclusi i tempi dovuti ad eccezionale difficoltà tecnica nella fornitura del servizio, i tempi dipendenti dal Cliente e, in generale, le tempistiche non imputabili a Fastfone. Laddove il ritardo rispetto ai tempi previsti per l'attivazione del servizio sia imputabile a Fastfone il cliente avrà diritto agli indennizzi di cui al punto 5.3.
5.2 Tempi di riparazione dei malfunzionamenti
In caso di guasti tecnici della nostra rete di telecomunicazioni, ci impegniamo a intervenire entro 48 ore dalla segnalazione, prima da remoto e, in caso di non risoluzione del guasto, tramite personale Fastfone. Solo in casi di particolare complessità e/o dovuti a cause di forza maggiore, potrebbe essere previsto un tempo di intervento superiore alle 72 ore.
Nei casi di manutenzione programmata, ove sia necessaria l’interruzione della fornitura del servizio, i Clienti interessati dalla sospensione vengono informati almeno 24 ore in anticipo, con gli strumenti ritenuti più idonei.
5.3 Indennizzi
Per ogni giorno di ritardo accumulato, potrai richiedere un indennizzo pari a 5 euro per gli abbonamenti residenziali e a 10 euro per gli abbonamenti partita IVA, con un indennizzo massimo di 10 giorni. Oltre i 10 giorni di ritardo, è previsto un indennizzo che tenga conto delle richieste dell’abbonato e di quanto previsto dalle Condizioni Generali del Contratto. Qualora il ritardo di attivazione di una nuova linea o il trasloco della medesima, siano imputabili al Cliente finale, il termine di attivazione si considera sospeso per tutto il tempo in cui perdura la causa ostativa all’attivazione stessa (a titolo esemplificativo e non esaustivo, la mancata presenza del Cliente all’appuntamento concordato per l’effettuazione di sopralluoghi tecnici necessari, la richiesta di rinvio dell’appuntamento concordato da parte del Cliente, il fatto del terzo inerente i locali dove il servizio deve esser attivato, etc..).
5.4 Modalità di corresponsione degli indennizzi
Fastfone corrisponderà in maniera automatica, gli indennizzi mediante accredito a partire dalla prima fattura decorsi 45 (quarantacinque) giorni dalla segnalazione del disservizio o dalla risoluzione dello stesso se successiva alla segnalazione. Qualora l’indennizzo da corrispondere sia superiore al canone indicato nella prima fattura utile, se l’eccedenza fosse superiore a euro 100,00 (cento/00) verrà corrisposta mediante bonifico bancario utilizzando le coordinate fornite dal Cliente, entro il termine di 30 (trenta) giorni dall’emissione della fattura.
5.5 Esclusione degli indennizzi
Nessun indennizzo è dovuto nei casi di disservizi conseguenti o comunque collegati ad un utilizzo anomalo dei servizi o non conforme alla causa o alle condizioni del Contratto, sempre che Fastfone non abbia omesso nel tempo di rilevare detto uso anomalo o, avutane conoscenza, non abbia azionato i rimedi contrattuali per tale evenienza.
5.6 Restituzione del credito residuo dei servizi prepagati
In caso di servizio prepagato il credito residuo verrà integralmente restituito, salvo utilizzo per compensazione di posizioni aperte del titolare del servizio, tramite bonifico bancario dietro richiesta tramite lettera raccomandata A/R da inviarsi entro 30 (trenta) giorni dalla cessazione del servizio a seguito di scadenza, disdetta o recesso anticipato e che contenga le generalità del titolare del servizio e gli estremi completi (codice IBAN e intestatario) del proprio conto bancario.
5.7 Restituzioni di cauzioni o anticipi conversazioni
Qualora previsti, cauzioni o anticipi conversazioni, verranno restituiti entro 90 (novanta) giorni dalla cessazione dei rapporti contrattuali oppure entro 180 (centottanta) giorni dalla cessazione dei rapporti contrattuali maggiorati di interessi o indennizzi equivalenti a quelli previsti nei casi di inadempimento.
FASTFONE è un Operatore Telefonico Nazionale
OLO2OLO per sevizi di Telecomunicazioni.
La mission e offrire alle imprese un'ampia gamma
di servizi integrati di Telefonia e internet ad alta
affidabilità.FASTFONE e una realtà consolidata nel
settore delle Telecomunicazioni al servizio di Enti,
Aziende e Privati.
Via Rimassa 45/18
16129 Genova
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